only a blog

Immer wieder kommt es zwischen dem Kunden und seinem Designer zu massiven Kommunikationsproblemen. Der Designer wird als unflexibel gesehen, wenn er Dinge nicht umsetzen will, die keinen Sinn machen. Der Kunde wird für ahnungslos erklärt, wenn er genau diese Dinge nach langer Argumentation noch immer umgesetzt sehen will.

Ist also der Kunde schuld an der Misere?

Nein. An diesem Punkt muss eines festgehalten werden: Der Kunde muss keine Ahnung haben! Er wird es auch nie und es wäre frech, diese vorauszusetzen. Ich zum Beispiel habe nahezu Null Ahnung von Agrarwirtschaft, Wohnungs- und Autobau. Trotzdem: Ich esse, wohne und fahre. Es gibt andere Menschen, die sich intensiv mit diesen Themen beschäftigen. Ich vertraue ihnen.

Versuchen wir die Thematik also aus der Sicht des Kunden zu sehen.

Wann kommt der Punkt, an dem ich als Kunde, diesen Menschen (den so genannten Profis) skeptisch entgegentreten würde (denn genau das passiert in unserer Branche)? Wenn ich mein Vertrauen verliere. Ich lese von Tierseuchen und verliere mein Vertrauen in die Agrarindustrie. Ich höre von unseriösen Maklern und mir vergeht die Lust an der Wohnungssuche. Ich erfahre von rigorosen Rückrufaktionen und verliere das Vertrauen in Automarken.

All diese Gründe sind aber doch eigentlich permanent vorhanden – von Fleischskandalen bis zu defekten Autoteilen. Warum also haben wir noch Vertrauen? Warum sind wir keine ungläubigen Kunden? Warum frage ich die Verkäuferin im Supermarkt nicht, ob das wirklich Bio ist, wenn doch in großen Lettern BIO draufsteht? Ganz einfach: All diese Branchen arbeiten auf hohem Niveau innerhalb regulierter Qualitätsnormen und Spielregeln. Wir wissen, dass ein schönes Stück Rinderfilet voll mit Mittelchen ist, die das Tier „richtig gesund“ gemacht haben – umbringen wird es uns aber nicht. Auch wenn unser Wagen einen schwerwiegenden Konstruktionsfehler hätte. Sobald ein Fall bekannt wird, unternimmt der Hersteller alles erdenklich Mögliche um die Situation in den Griff zu bekommen. Und sei es nur des Marketings wegen.

All das sind Branchen, die ihre Geschichte haben. Was heute phänomenal ist, wird morgen gut sein und übermorgen bestenfalls das Mittelmaß darstellen. Der Hersteller eines Produkts genau wie ein Anbieter von Dienstleistungen muss seine Leistungen immer ein Stück besser machen, um am Markt bestehen zu können. Die Dinge werden also im Laufe der Zeit ganz automatisch besser. Schlicht weil es markttechnisch nicht anders möglich ist.

Hat ein Qualitätsstandard den Markt durchdrungen, spielt der Preis bis zu einem gewissen Grad eine zweitrangige Rolle. Wäre es heute möglich, ein Auto ohne Servolenkung, Airbags und Sicherheitsgurte zu bauen, es fände keinen großflächigen Absatz. Egal zu welchem Preis. Niemand, der einen positiven Zugang zu seiner Existenz hat, würde bei einem Neuwagen auf diese Merkmale verzichten wollen. Wir sind also einen Qualitätsstandard gewohnt, für den wir bereit sind, mehr Geld auszugeben. Man stelle sich nur vor wie billig Autos sein könnten, würden sie so gebaut werden wie vor 30 Jahren. Man denke, um wie viel günstiger Haushalte ohne Waschmaschine, Mikrowelle, Geschirrspüler, Mixer und Küchenmaschine wären. Gar nicht zu denken an die durch einen Ölofen beheizte Wohnung mit WC und Bassena am Gang. All das wäre deutlich billiger. Haben will es aber niemand.

Hier liegt also das eigentliche Kernproblem unserer Branche. Es fehlen Eigenschaften, auf die der Kunde nicht verzichten will. Zu unterschiedlich ist die gebotene Qualität. Greifbare Maßstäbe findet man kaum. Kein Standard, keine Messlatte. Nur subjektiver Eindruck. Darüber hinaus kommt ein wesentliches Problem hinzu: Er soll etwas beauftragen, dass er nicht kennt. Wer würde ein Auto kaufen, von dem er nicht wüsste, wie es aussieht?

Sieht man sich nun die Ausgangssituation an, wird man den Kunden viel besser verstehen können. Es fehlt Vertrauen und das mit Recht.

Will man also erfolgreich sein, ist ein wesentlicher Teil der Arbeit, dieses Vertrauen herzustellen. Jedes Mal, wenn der Kunde auf etwas besteht, dessen man sich schon mehrmals verweigert hat, muss man sich eines vor Augen führen: Man konnte die Gründe nicht verständlich darlegen. Die Schuld liegt also bei uns!

Dabei ist das eigentlich gar nicht so schwer. Nehmen wir das Beispiel Webstandards. Warum ist saubere Programmierung teurer als eine Frontpage-Seite des Nachbars Neffen? Das Endprodukt unterscheidet sich rein visuell nicht wirklich. Was ist also der Unterschied?
Wenn man jetzt anfängt, philosophisch zu werden, hat man schon verloren. Die Antwort muss klar und nachvollziehbar sein. Vor allem aber muss ein Profit erkennbar sein. Sprecht nicht von ethischen Bedenken und der Unterstützung von Sehbehinderten oder Blinden, von Community oder elegantem Code. So sehr diese Argumente auch stimmen mögen, sie erschließen sich zu langsam. Der Profit ist nicht klar sichtbar.

Versucht es doch einfach mal so:

• Google kann die Seite komplett lesen. Sie werden also auch über alle Inhalte ihrer Page gefunden, was zu mehr Zugriffen führt.
  Profit: Zugriffe
• Durch die Trennung von Inhalt und Optik, kann bei einem grafischen Relaunch Geld gespart werden, da nur die CSS-Files adaptiert werden müssen.
  Profit: Zukunftssicherheit, Geld gespart
• Internet losgelöst vom PC wird ein immer größeres Thema. Selbst wenn sie jetzt noch keine Handy-Version anbieten wollen, kann das in einem Jahr Sinn machen. Eine webstandardsbasierte Seite kann völlig unverändert durch ein zusätzliches CSS-File dafür erweitert werden.
  Profit: Zukunftssicherheit, Technologischer Vorsprung
• Die Page braucht weniger Speicher und wird schneller, weil die optischen Definitionen nicht auf jeder Seite neu geladen werden müssen.
  Profit: Zufriedene User durch kurze Wartezeiten (Bei großen Unternehmen kann hier sogar ein Kostenvorteil durch weniger Datentransfer entstehen)

Natürlich gibt es noch einige Argumente mehr. Aber um ehrlich zu sein, sind die hier angeführten schon zuviel des Guten. Sucht euch davon eines oder zwei aus. Das sollte reichen.

Das schöne an der ganzen Sache ist, dass wir nicht gelogen haben. Es geht hier nicht darum, ein Verkaufsgespräch zu türken. Es geht darum, real existierende Vorteile, klar zu kommunizieren. Wir haben schlichtweg unsere Gedanken gebündelt und vermittelt, warum wir von einer Sache überzeugt sind. Wir haben ganz klare Profits aufgezeigt. Erst durch dieses Vorgehen wird es für den Kunden möglich, unsere Anliegen zu verstehen: „Wenn ich hier mehr investiere, habe ich möglicherweise mehr Zugriffe, das Ergebnis ist zukunftssicher und darüber hinaus könnte ich mir bei Erweiterungen wie Mobile-CSS-Files Geld sparen.“

Bestens! Mehr können wir nicht tun. Versucht nicht zu drängen, das schadet nur. Habt Vertrauen. Der Kunde ist Profi genug, sachliche Entscheidung aufgrund gelieferter Informationen zu treffen. Immerhin hat er eine verantwortungsvolle Aufgabe innerhalb des Unternehmens. Wenn er sich also gegen Webstandards entscheidet, wird das einen internen Grund haben – z.B. ein de facto Kostenproblem. Akzeptiert das und zieht weiter.

In den meisten Fällen wird der Kunde sich aber für Webstandards entscheiden. Schlicht und ergreifend weil es wirtschaftlich die richtige Entscheidung ist.

Was Kommunikation alles bewirken kann …